カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 基本理念
株式会社美翔（以下、当社）は、安全かつ確実な物流サービスを通じて社会のインフラを支える責務を負っております。この責務を果たすためには、当社の業務管理者、倉庫作業員、セールスサポートなど、すべての従業員が安全で心身ともに健康に働ける環境が不可欠です。 当社は、お取引先様（荷主様、納品先様等）との対等で良好なパートナーシップを築くことを目指しておりますが、万が一、常識や契約の範囲を超えた要求や、従業員の尊厳を傷つける行為（カスタマーハラスメント）が行われた場合には、従業員を守るため、会社として毅然とした態度で対応いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義
お取引先様（荷主様、納品先様、その他関係者）からの要求・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、手段や態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるものを指します。

3. 対象となる主な行為
以下の行為を含みますが、これらに限定されるものではありません。
契約外の不当な要求:
• 無理な納期設定での作業強要、高圧的な電話、対面での強要
• 事前の取り決めにない付帯作業（指定場所以外への長距離の横持ち、階段での荷揚げ、棚入れ、検品、梱包作業など）の無償での強要
• 法令違反につながる要求（過積載の要求、法定速度を超える到着時間の強要など）
不可抗力に対する不当な責任追及:
悪天候、自然災害、予期せぬ重大な交通障害など、当社の責に帰さない不可抗力による遅延に対する過度な叱責や、契約（運送約款等）を超えた不当な損害賠償・ペナルティの要求
威圧的な言動・暴力、執拗な行為:
• 納品先や電話口での大声による威圧、暴言、脅迫、執拗な説教
• ドライバーやスタッフに対する暴力行為、物を投げる・蹴るなどの威嚇行為
（これらは当社が委託する物流事業者にも当てはまります）
• 担当者の個人的な処罰や土下座の要求（これらは当社が委託する物流事業者にも当てはまります）
• 優越的地位の乱用、現場の従業員に直接不当な負担や精神的苦痛を強いるような取適法違反行為

4. 会社としての対応姿勢
• カスタマーハラスメントに該当する行為があったと判断した場合は、従業員の安全確保を最優先とします。
• お取引先様に対しては、事実関係を速やかに確認の上、改善の申し入れを行います。
• 改善が見られない、あるいは極めて悪質な行為（暴力、脅迫、理不尽な賠償請求等）であると判断した場合には、取引契約の解除、および施設の利用をお断りさせていただく場合がございます。
• 犯罪行為を伴う場合や会社への不当な権利侵害に対しては、聞き取り、録音等に基づき、警察や弁護士と連携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。

5. 従業員への支援と社内体制
• 各担当者、管理者や営業担当に相談・報告できるエスカレーション体制を構築します。
• 被害に遭った従業員のメンタルケアを最優先に行うとともに、通話録音の導入や記録など、従業員を守るための設備投資を順次推進します。

制定日:2026年6月1日
株式会社美翔
代表取締役社長 仲村章源